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8. La force des mots : valeurs et violence dans les interactions verbales

Article
Publié : 30 janvier 2012

La violence verbale dans la communication médiée par ordinateur. Le cas des téléconseillers


Abdelhadi Bellachhab, Docteur en Sciences du Langage, Maître de Conférences, Université Charles de Gaulle – Lille 3 et CoDiRe, Université de Nantes (France)
Sophie LE GAL, Docteur en Sciences du Langage - Didactique des Langues et Cultures Étrangères, CoDiRe, Université de Nantes (France)

Résumé

A partir d’un corpus de transcriptions de conversations, interceptées lors d’échanges en ligne entre clients français et téléconseillers marocains, nous proposons de traiter la présence partielle et ponctuelle de la violence verbale dans la communication médiée par ordinateur. Les échanges décrits et analysés tiennent compte d’un contexte spécifique de communication régi par une charte de communication de centres d’appels cadrant les réponses apportées par les téléconseillers. Ce contexte favorise un rapport asymétrique dans lequel le téléconseiller est en position de dominé, et le client, en position de dominant. Autrement dit, le face à face distanciel écrit, de par sa propre nature, offre indubitablement un contexte propice à la présence de violence verbale.

Abstract

On the basis of transcripts of dialogues recorded during online exchanges between French costumers and Moroccan tele-consultants, we propose to consider partial and occasional presence of verbal violence in computer-mediated communication. These dialogues, once described and analysed, take into consideration the specific context of communication regulated by call centre’s communication policy that defines tele-consultants’ responses. This context favours an asymmetric relationship within which tele-consultants find themselves in the position of the dominated, whereas the costumers are in a position of the dominant. In other words, written computer-mediated interaction, by its very nature, offers undoubtedly a favourable context for verbal violence.


Table des matières

Texte intégral

Nous partons dans ce travail du simple constat que les situations de contact de langues et cultures constituent les moments les plus propices à l’apparition de la violence verbale sous ses différentes formes : de la simple incivilité à l’offense directe, du comportement impoli à l’insolence totale. De surcroît, cet environnement de contact de langues/cultures serait, nous le présumons, davantage favorable au conflit verbal lorsqu’il s’agit d’échanges synchrones médiés par ordinateur, échanges représentatifs d’un face à face distanciel (Kerbrat-Orecchioni 2011 : 178) écrit. Ce type de communication supposerait un contrat de communication sensiblement distinct de celui relatif au face à face présentiel.

Ayant dit cela, nous proposons de traiter la présence partielle et ponctuelle de la violence verbale dans la communication synchrone écrite médiée par ordinateur, à partir d’un corpus constitué de transcriptions de conversations en tchat, interceptées lors d’échanges entre téléconseillers et clients de fournisseurs d’accès à internet au courant de l’année 2008 dans un centre d’appel au Maroc.

De ces conversations en ligne, nous avons extrait un certain nombre d’échanges écrits que nous proposons d’analyser en tenant compte du contexte spécifique de production de ces énoncés régis – côté téléconseiller – par une charte de communication de centres d’appels.

Une attention particulière a été portée aux actes de langage fortement empreints de violence verbale observables dans ce corpus : d’une part, la menace illocutionnaire et l’usage de la politesse comme stratégie d’atténuation de cette menace (Brown et Levinson 1987) et, d’autre part, l’usage d’incivilités plus directes conduisant à l’humiliation, voire à l’insulte.

En élargissant son secteur d’activités au cours de la dernière décennie, un groupe français pionnier dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication et précurseur sur le marché de l’ADSL, a créé deux centres d’appels, l’un basé à Paris, l’autre au Maroc – les activités du premier ayant été délocalisées en partie.

Pour l’implantation de son deuxième centre d’appels, ce groupe a choisi le Maroc, qui offre des avantages non négligeables : des collaborateurs qualifiés et francophones, des jours fériés limités, une durée du travail avantageuse1 et une réglementation favorisant l’accroissement de bénéfices en comparaison à la France.

Dans ce cadre, la fonction de téléconseiller consiste à assurer des services commerciaux et après-vente (administratif et technique) soit par téléphone, soit par échanges synchrones en ligne (tchat). La mission principale est de renseigner, conseiller et assister les clients pour contribuer à leur fidélisation et gérer la résolution des problèmes techniques. Outre cette première approche, le conseiller doit se montrer, à travers différentes tâches, techniquement et langagièrement performant, dans une langue qui n’est pas sa langue maternelle. Dans cette optique, les téléconseillers doivent assurer une qualité de service irréprochable et une prise en charge rapide des émissions, fournir un accueil professionnel et courtois, répondre aux exigences des clients, apporter des réponses fiables et maîtrisées, et gérer les appels d’abonnés en colère.

Ces activités limitées mais extrêmement répétitives peuvent devenir des facteurs de démotivation et de stress pour les téléconseillers. Au niveau du travail, cela peut induire des absences répétées, une importante rotation de personnel, néfastes pour la productivité de l’entreprise.

Parmi les facteurs de stress et sources de démotivation, la violence verbale subie au quotidien par les téléconseillers de la part des clients en colère est un fait remarquable.

Selon l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT), « près de 6 millions de salariés (30 % de la totalité) sont confrontés à une forme de violence verbale sur leur lieu de travail » (Reuter 2006). Les téléconseillers des centres d’appels sont particulièrement concernés.

Selon D. Reuter, « le développement de cette forme d’agressivité par les clients n’est pas un phénomène nouveau ni un acte de délinquance. Il concerne le plus souvent des personnes insatisfaites ou frustrées qui ne sont pas en situation de précarité sociale. Le stress professionnel, le stress d’une commande, l’abus de médicaments ou d’alcool, la longueur d’une attente, la non prise en considération d’une demande précise, des décisions unilatérales ou jugées injustes peuvent conduire les interlocuteurs à des comportements de violence verbale et d’incivilités » (ibid.) tels que des plaisanteries déplacées, des vexations, des insultes, ou des menaces.

Ainsi, « les employés de centre d’appels se trouvent souvent tiraillés entre leur propre ressenti et l’exigence professionnelle de répondre aimablement. Pour les téléconseillers, cela peut conduire à une augmentation du niveau d’anxiété, à l’épuisement, voire même à la dépression ». Il est très difficile de rester plaisant quand il s’agit de composer avec des clients agressifs. Il s’agit de faire preuve de maîtrise de soi. Aussi, « les attentes ambiguës ou démesurées des clients, les formes de violence verbale et le fait de devoir satisfaire des personnes désagréables laissent prévoir des problèmes de stress et d’épuisement professionnel » dans ce type de service (Rapport Shepell 2008 : 3).

Or « pour une entreprise, toute action de service doit se traduire par un retour sur investissement, un temps optimisé, un meilleur fonctionnement des relations humaines pour un meilleur profit » (Moïse 2008 : 7). C’est pourquoi il peut être important de se pencher sur la violence verbale comme source de démotivation, de mal-être et de non performance du personnel, donc de dysfonctionnement de l’entreprise et de baisse de productivité.

Dans le cadre de la communication en centre d’appels, la violence verbale provient (le plus souvent) des clients plutôt que des téléconseillers, qui doivent suivre une liste d’engagements de qualité de service ; ceux-ci constituent une charte de communication tenant compte des éléments suivants (Norme AFNOR2 2003) :

 assurer une réponse rapide ;

 assurer un accueil professionnel, respectant les règles d’éthique et de courtoisie (cela comprend aussi obligatoirement au niveau de la phase d’accueil le nom de l’opérateur, et/ou la dénomination du service chargé de traiter la demande et le prénom du téléconseiller) ;

 aider l’utilisateur à formuler sa demande (ce critère repose sur la connaissance de la méthodologie de conduite d’entretien, sur la connaissance d’un scénario préparé à l’avance à partir de phrases-types et d’un vocabulaire spécialisé à connotation positive) ;

 assurer une prise de congé courtoise reposant sur une méthodologie de conclusions d’appels dans le même esprit que la phase d’accueil (citer le nom de l’opérateur, renvoyer au site internet du fournisseur).

De plus, ces exemples de comportements reposent sur une grille d’évaluation et de notations déclinés en différentes compétences au niveau du savoir communiquer (comportement/attitude). Par exemple, sont pris en compte de manière négative l’insolence, le dénigrement de la concurrence, ou la délivrance de fausses informations.

Par ailleurs, il faut aussi tenir compte du fait que les téléconseillers sont encadrés par différents responsables qui les évaluent (par surveillance ordinateur) par le biais de grille de notations qui vont venir influer sur le montant de leurs primes en fonction des résultats obtenus. De ce fait, certains comportements ou faits de langue sont bénéfiques ou néfastes pour les téléconseillers. Sont également pris en compte à travers cette évaluation du rendement et de la qualité :

 l’argumentaire et la qualité du discours produit (la mise en confiance du client, les mots choisis par le téléconseiller, le climat général de la conversation) ;

 la formulation et la syntaxe (qualité globale de construction des phrases, cohérence et compréhension du discours, y compris les temps de conjugaison employés) ;

 la qualité rédactionnelle (orthographe, conjugaison et structure logique de construction des phrases, type sujet-verbe-complément).

Ainsi, c’est ce contrat de communication qui impose dès le départ un certain type de rapport entre téléconseiller et client.

Comme dans toute interaction, le contexte situationnel inflige un certain nombre de contraintes qui peuvent entraver ou faciliter la communication entre les interlocuteurs. Dans le cadre de la communication en centre d’appels, la relation entre téléconseillers et clients est de type dominant/dominé, impliquant notamment le statut professionnel (employé de service contre client), linguistique et culturel des interlocuteurs. « Le locuteur natif possède une certaine aisance linguistique qui lui donne une supériorité sur celui qui s’exprime dans la langue étrangère […]. Le prestige et la personnalité, l’image positive que le client pense avoir de lui-même jouent également un rôle non négligeable au niveau de la passation du message » (Cornaire 1998 : 73-74). La relation entre les interlocuteurs se traduit par une attitude de soumission de la part du téléconseiller qui se manifeste d’abord par le respect d’une charte de communication à appliquer, et peut-être quelquefois par un manque de confiance en soi. L’attitude de soumission peut se présenter par un « effacement de l’individu » (Courtillon 2003 : 17) enfermé dans un scénario rédigé à l’avance. Ainsi, le téléconseiller s’enferme dans un rôle, celui d’être attentif et d’obéir, en répondant aux questions du client de la manière la plus maîtrisée possible en fonction des consignes et engagements dictés par la charte. La gêne, la peur, le stress ou la timidité, ainsi que l’enjeu de la réussite de l’échange peuvent amplifier ce conditionnement. Par conséquent, ces particularités peuvent venir restreindre la performance des téléconseillers lors de l’échange. Cela dit, la qualité de l’interaction pourra dépendre aussi du « profil communicatif » du téléconseiller, « de sa manière de se comporter et de se présenter dans l’interaction » – « chaleureuse ou froide, proche ou distante » (Kerbrat-Orecchioni 1996 : 78).

Le contrat de communication repose sur l’emploi d’un argumentaire et d’un vocabulaire particulier. Par exemple, les téléconseillers ne doivent pas employer le mot « problème », mais le mot « souci ». Plus largement, toutes les expressions négatives sont proscrites, et au niveau des temps, l’impératif, le futur comme le conditionnel sont à bannir. À la place, doivent être utilisés le présent, le passé composé et un vocabulaire à connotation positive de la part des employés. Pour finir, le téléconseiller doit être capable de mener l’entretien en instaurant avec le client une relation de confiance et de proximité tout en conservant une distance de respect. Il ne doit jamais « s’opposer frontalement » à l’humeur du client (Reuter 2006), mais « encaisser sans réagir » sous peine de sanctions au niveau de l’évaluation.

La méthodologie de collecte retenue pour cette étude utilise principalement les données issues des bases de production d’échanges en tchat interne à l’entreprise. Ce corpus de conversation se compose de plus de 500 pages d’échanges écrits entre téléconseillers et clients. Bien entendu, la violence verbale n’est pas présente dans l’intégralité de ces échanges. Il faut donc rechercher, à travers ces différentes pages, les cas les plus manifestes de violence verbale.

Ainsi, on peut se demander comment se passent les interactions entre téléconseillers et clients. Quelles sont les manifestations de la violence verbale ? Et comment les téléconseillers réagissent-ils, comment gèrent-ils cette violence ?

On constate différents degrés de la violence verbale d’un entretien à l’autre. Dans le cadre des entretiens, elle peut apparaître de manière inattendue, alors que tout semblait bien se passer. On remarque que ce qui apparaît le plus souvent dans le discours des clients, ce sont des actes de langage comme la plainte, la réclamation, la menace, accompagnés par l’expression de quelques affects (notamment le mécontentement, la colère), et des propos abaissants, des humiliations, des brimades, ou des vexations. Cela peut se traduire par une forme de harcèlement. Ainsi, par leurs exigences et leurs attaques, les clients menacent la face négative et positive de leur interlocuteur.

Le rôle des téléconseillers va consister à les esquiver verbalement. Ils ne s’opposent pas à l’humeur des clients, à leurs remarques ou questions désobligeantes, afin de respecter la charte et sauver leur face comme leur prime.

L’exemple 1 ci-dessous (voir Annexe) illustre parfaitement un cas de violence verbale subie par un téléconseiller lors de son face à face distanciel écrit avec le client.

Assistance : « Bienvenue sur le Tchat Mr X, vous êtes actuellement connecté sur le salon facturation logistique pour la ligne 000. Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile) depuis votre interface de gestion rubrique modifications de mes informations

Client : Dès le matin, vous commencez fort et vous êtes fidèle à vos carences. […] J’ai effectivement reçu un appel téléphonique sur mon répondeur de portable. Mon interlocutrice était totalement inaudible car elle devait se faire les ongles à 3 mètres du combiné. Bien évidemment, je n’ai pu la rappeler au numéro qui s’est affiché sur mon portable. Quant on est nul, il vaut mieux s’arranger pour ne pas avoir d’interlocuteur.

 Assistance : En tout cas en vas faire le meieux afin de résoudre votre souci

Client : Premièrement, vous pourriez faire un effort pour m’écrire en français, car nous sommes encore en France. Deuxièmement, j’attends de vous une réponse plus catégorique. Si vous n’avez rien d’autres à me dire que des niaiseries, demandez à une personne compétente de m’appeler dans la matinée pour convenir d’un nouveau rendez-vous avec un technicien sérieux. »

Comme l’illustre le premier tour de parole, la phase d’accueil et la prise en charge du client est déterminante. Par sa rapidité, elle permet d’optimiser le temps de l’utilisateur et de le mettre en confiance. Mais dans cet exemple 1, il se trouve que le client est furieux dès le départ et tout au long de l’échange en raison d’un problème technique non résolu les fois précédentes. Celui-ci commence directement par menacer le téléconseiller (« si rien de sérieux n’est fait dans la journée, je passe chez le concurrent ») et poursuit son discours par des brimades et vexations (« dès le matin, vous commencez fort et vous êtes fidèle à vos carences »). La formulation reste bien policée mais les propos tenus par le client sont de plus en plus dégradants pour le téléconseiller, menaçants pour sa face positive. Le client cherche à s’imposer et atteindre par tous les moyens le téléconseiller et sa fonction, en anéantissant verbalement ses compétences et en mettant en avant son inutilité (« si vous n’avez rien d’autres à me dire que des niaiseries, demandez à une personne compétente de m’appeler »). Le client essaie également de saccager l’image du personnel en ayant recours au jugement de valeur et à l’hyperbole pour qualifier leur travail : « mon interlocutrice était totalement inaudible car elle devait se faire les ongles à 3 mètres du combiné » – soit en utilisant une image de la femme frivole et incompétente.

Quant au téléconseiller, il essaie de traiter la demande en esquivant, ou plutôt en encaissant les coups, mais avec une formulation approximative (« oui je vois que vous avez déjà réclamer votre souci ») ; ce qui lui vaut une nouvelle attaque de la part du client (« vous pourriez faire un effort pour m’écrire en français »). Ainsi, le discours du client est bien policé par la volonté de faire passer l’agression avec une certaine ironie. Le tout est empreint de propos humiliants, mais sans pour autant passer pour de la grossièreté telle que pourrait la produire l’emploi de juron ou d’argot.

L’échange entre le client et le téléconseiller, dans l’exemple 2 ci-dessous, s’est bien déroulé.

« Assistance : […] vous remercie de votre confiance. Afin de mieux connaître votre avis sur ce nouveau mode de contact je vous prie de cliquer sur ce lien :

http: //assistance.sondage.chat.php Je vous souhaite une bonne journée.

Client : êtes vous une personne avec un cerveau ou un automate »

Cependant, en toute fin d’entretien, au moment de la prise de congé, puisque l’objectif du téléconseiller est atteint et la conversation terminée, la violence verbale apparaît de manière inattendue et bien policée en ces termes : « êtes-vous une personne avec un cerveau ou un automate ? ».

Ce qui semble agacer le client et être un élément déclencheur de violence verbale, ce sont les discours-types et les phrases pré-enregistrées (au moyen d’un bloc-notes qui permet d’effectuer des copier/coller pour accélérer le traitement de la demande qui se doit d’être standardisée). Ce discours non personnalisé peut donner une impression de langage robotisé déclencheur de violence verbale non excusable de la part de certains clients potentiellement agressifs.

« Assistance : Votre demande est du ressort de l’assistance commerciale. Je vous invite donc a les contacter au 0000 choix 2. Ce service est ouvert de 8h à 21h du lundi au samedi.

Vous pouvez aussi faire une demande par mail a cette adresse : http://...vos questions-commerciales-avant-de-contacter-le-service-client…

Client : Trouvez quelqu’un qui me rappelle sur mon mobile !

Client : Foutage de gueule ! Cette page je l’ai déjà lue ! [coupure] »

Au niveau de ce troisième extrait, on a affaire à un autre type de violence verbale qui se situe dans le cadre de l’incivilité et de la grossièreté et qui se traduit par la présence d’un juron (« Foutage de gueule ! »). Ce qui représente une forme d’impolitesse très directe. L’impact de la violence est également marqué par le ton impératif et les points d’exclamation qui accompagnent les propos du client traitant le téléconseiller comme son esclave et passant sa colère sur un téléconseiller soumis (« trouvez quelqu’un qui rappelle sur mon mobile ! »).

La conversation en ligne illustre parfaitement un cadre communicatif propice à la violence verbale de par le contrat de communication, sous forme de charte, préétabli entre le téléconseiller et le client, un contrat dont les contours sont bien déterminés. Il s’agit d’emblée d’un rapport asymétrique dans lequel le téléconseiller est en position de dominé, encaissant les agressions sans pour autant pouvoir y réagir ; et le client, en position de dominant, bénéficie de l’avantage de pouvoir tout dire, voire médire. Le face à face distanciel écrit offre indubitablement un contexte à la présence de formes de violence verbale. D’un côté, le contrat de communication lui-même, régissant ce type d’interactions, soutient et, en même temps, protège le client en lui accordant la supériorité symbolique au détriment d’un téléconseiller devant endurer une violence verbale quotidienne. De l’autre côté, la nature distancielle elle-même d’une communication écrite médiée par ordinateur prête commodément à cette forme de violence verbale. C’est à cet égard que Atifi et Marcoccia (2006), à l’instar de nombreux travaux (Mc Laughlin et al. 1995 ; Marcoccia 2000 ; Morand et Ocker 2003), affirment que la communication médiée par ordinateur de par certaines de ses caractéristiques, notamment l’absence de contact visuel, le pseudonymat et la faible conscience de l’autre, « rendent nécessaire et problématique le ménagement des faces et l’utilisation de procédés de politesse » (Atifi et Marcoccia 2006 : 66).

Autrement dit, la préservation de l’image de soi et celle d’autrui, en l’absence d’un face à face présentiel, ne constituerait pas l’enjeu primordial pour le client dans ce type d’interaction. Constantin de Chanay suggère que :

« Contrairement à ce qui se passe dans une allocution ou un débat publics, ainsi que dans d’autres situations de compétition plus privées (drague), la construction de l’image de soi et la réfraction d’une image de l’autre ne constituent pas ici un enjeu primordial qu’on peut inclure dans les éléments définitoires du genre interactionnel considéré [conversation en ligne] ; au contraire c’est la nature de l’interaction telle qu’elle est prédéfinie […] qui détermine les images personnelles à construire […] » (2011 : 154-155).

C’est la nature du contrat de communication entre le client et le téléconseiller, de par le rapport asymétrique qu’il établit entre eux, qui serait donc le catalyseur d’une telle violence verbale proférée par le client. Tout en étant conscient de son statut symboliquement supérieur, le client se permet toute sorte de critiques, d’insultes et d’injures à l’égard du téléconseiller qui, à cause de son infériorité symbolique, doit se contenter de subir cette violence, une soumission qui, tout du moins, engendre des tensions. Ajoutons à cela les réponses scénarisées proposées aux téléconseillers, qui forment, à elles seules, des sources d’angoisse pour les deux interactants (client et téléconseiller), et créent parfois des ratés communicationnels générateurs de conflits d’interprétations, voire de violence verbale.

Face à cette violence verbale qui génère du stress au travail, des actions peuvent être mises en place en parallèle ou en renforcement de la formation en interne de l’entreprise. En effet, « le manque de formation et de possibilités de perfectionnement » du personnel (Rapport Shepell 2008 : 8) est considéré comme un facteur de stress important dans le secteur des centres d’appels. Ainsi, les employeurs pourraient stimuler le rendement des employés et améliorer leur bien-être en offrant des programmes de développement professionnel plus poussés et plus réguliers, par exemple, la tenue de séances de formation concernant :

 des techniques de gestion du stress (affronter avec sérénité l’interlocuteur en colère) ;

 des techniques de gestion des échanges conflictuels (langage pour calmer les clients énervés) ;

 des cours de Français spécifiques (en français langue professionnelle) pour se perfectionner à l’écrit et être en mesure de corriger ses erreurs (voir l’exemple 4 en annexe pour le discours d’un téléconseiller du service technique ayant besoin de cours de français).

Il faudrait aussi que les dirigeants puissent rendre les employés plus autonomes dans leur manière de répondre afin de les laisser agir avec plus de liberté au titre de conseiller auprès des clients, mais cela demande en amont de redéfinir les tâches de travail (Charte de l’UNI). En effet, « devoir suivre à la lettre un scénario rédigé à l’avance » (Rapport Shepell 2008 : 9) diminue le niveau de bien-être des employés. Cela induit, de plus, un discours type préenregistré, un langage robotisé, non personnalisé, déclencheur de violence verbale de la part de certains clients potentiellement agressifs. Il faudrait que les téléconseillers puissent avoir plus de spontanéité et de liberté dans le discours.

D’autre part, pour limiter cette violence verbale, il serait peut-être nécessaire que les dirigeants veillent « à ce que les employés disposent des outils nécessaires pour résoudre, dans la mesure du possible, le problème du client en un seul appel » (Charte de l’UNI). Par ailleurs, des normes minimales pour la protection contre la violence au travail (et notamment la violence verbale des clients) devraient être mises en place. Pour y répondre, en plus des boîtes à idées et des réunions de responsables de personnel, les employeurs devraient réaliser des sondages plus systématiques auprès de leurs employés pour organiser des changements positifs et de nouveaux plans d’action au sein de leur organisation.


Annexe


Exemple 1

[07h19] Assistance : « Bienvenue sur le Tchat Mr X, vous êtes actuellement connecté sur le salon facturation logistique pour la ligne 000. Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile) depuis votre interface de gestion rubrique modifications de mes informations

[07h19] Client : Bonjour […] Si rien de sérieux n’est fait dans la journée, je passe chez le concurrent.

[07h20] Assistance : oui je vois que vous avez déjà réclamer votre souci

[07h20] Assistance : avez recu l’appel de la par de nos sevice ?

[07h25] Client : Dès le matin, vous commencez fort et vous êtes fidèle à vos carences. […] J’ai effectivement reçu un appel téléphonique sur mon répondeur de portable. Mon interlocutrice était totalement inaudible car elle devait se faire les ongles à 3 mètres du combiné. Bien évidemment, je n’ai pu la rappeler au numéro qui s’est affiché sur mon portable. Quant on est nul, il vaut mieux s’arranger pour ne pas avoir d’interlocuteur.

[07h27] Assistance : En tout cas en vas faire le meieux afin de résoudre votre souci

[07h31] Client : Premièrement, vous pourriez faire un effort pour m’écrire en français, car nous sommes encore en France. Deuxièmement, j’attends de vous une réponse plus catégorique. Si vous n’avez rien d’autres à me dire que des niaiseries, demandez à une personne compétente de m’appeler dans la matinée pour convenir d’un nouveau rendez-vous avec un technicien sérieux. »



Exemple 2

« Assistance : […] vous remercie de votre confiance. Afin de mieux connaître votre avis sur ce nouveau mode de contact je vous prie de cliquer sur ce lien :

http://assistance.sondage.chat.php Je vous souhaite une bonne journée.

[9h55:22] Client : êtes vous une personne avec un cerveau ou un automate »



Exemple 3

« [10h41:36] Assistance : Votre demande est du ressort de l’assistance commerciale. Je vous invite donc a les contacter au 0000 choix 2. Ce service est ouvert de 8h à 21h du lundi au samedi.

Vous pouvez aussi faire une demande par mail a cette adresse : http://...vos questions-commerciales-avant-de-contacter-le-service-client…

[10h41:41] Client : Trouvez quelqu’un qui me rappelle sur mon mobile !

[10h42:29] Client : Foutage de gueule ! Cette page je l’ai déjà lue ! [coupure] ».



Exemple 4

T-Chatteur dit : je vous infome que votre souci est remoté afin de faire le necessaire
T-Chatteur dit : docn je vous demande de bien patienter
T-Chatteur dit : avez vous autres demandes
T-Chatteur dit : ?
0328****** dit : non, uniquement celle ci
T-Chatteur dit : alors il faut juste patienter et vous serez avrtis pas sms de toute nouvelle
T-Chatteur dit : vous avez contacter le service technique pour un souci
T-Chatteur dit : de deconnexiond de votre xxxxbox
T-Chatteur dit : tant que vous avez bien brancher votre xxxxbox
T-Chatteur dit : je vous ai informé qu'une remoté est faite pour votre souci
T-Chatteur dit : donc je vous demande de bien patineter
0328****** dit : ok, merci
T-Chatteur dit : que votre remonté sera traitée
T-Chatteur dit : je crois que cela répond au min de votre satisfaction
T-Chatteur dit : m P*****
T-Chatteur dit : -j'ésprère que j'étais clair avec vous? -De ma part ainsi que de la part de L'équipe je vous souhaite une excellente Fin de journée et Pour plus d'informations rendez vous sur la page suivante : http://www.assistance


Liste des références bibliographiques

ATIFI, H., MARCOCCIA, M. (2006) : « Communication médiatisée par ordinateur et variation culturelle : analyse contrastive de forums de discussion français et marocains », in P. Van Münchow, F. Rakotonoelina (éds.), Discours, cultures, comparaisons, Les Carnets du Cediscor, n° 9, Paris, Presses Sorbonne Nouvelle, 59-74.

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Rapports

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Notes de bas de page


1 44 heures de travail par semaine pour les téléconseillers, un jour de repos hebdomadaire.
2 Association Française de Normalisation.



Pour citer cet article


Bellachhab Abdelhadi et LE GAL Sophie. La violence verbale dans la communication médiée par ordinateur. Le cas des téléconseillers. Signes, Discours et Sociétés [en ligne], 8. La force des mots : valeurs et violence dans les interactions verbales, 30 janvier 2012. Disponible sur Internet : http://www.revue-signes.info/document.php?id=2691. ISSN 1308-8378.




GSU   Ovidius   Turku   Nantes   Agence universitaire de la Francophonie
Revue électronique internationale publiée par quatre universités partenaires : Galatasaray (Istanbul, Turquie), Ovidius (Constanta, Roumanie), Turku (Finlande) et Nantes (France) avec le soutien de l'Agence universitaire de la Francophonie (AUF)
ISSN 1308-8378